摘　要：潤滑油行（háng）業競爭激烈，作為源自中石（shí）化的長城潤滑油，本著“任何（hé）時刻不以犧牲產品質量為代價換取短期經濟利益”的理念，將顧客價值（zhí）實現確認為要（yào）務。
　　本文基於顧客價（jià）值實現，打（dǎ）造（zào）潤滑油（yóu）技術支持服務團隊，以風電用戶為中心，以客戶需求作（zuò）為（wéi）驅動力，進而提升服務質量與水平。通過對潤滑油品的技（jì）術服務現狀進行分析，技術支持人員綜合素質現狀進行調研，應（yīng）用數據統計以及訪談等方法，針對建立（lì）滿足用戶需求的技術支持服務模式、潤滑油技術支持服務團隊建設等展開分析，提出解（jiě）決方案。找出潤滑油行業在風力發電設備後市場運（yùn）維中的機（jī）會，針對風電領域特點進行服務模式改進與提升，提升技術支持人（rén）員的能力及團隊（duì）建設。
　　關鍵詞：潤滑油技術支（zhī）持；顧客價值實現；團隊
　　一　前言
　　潤滑油（yóu）行業競爭激烈，作為中石化“名片”企業的長城潤滑（huá）油：重視顧客價值實現是要務。
　　越來越多的潤滑油品牌（pái）出現在風電後市場，采取多種營銷方式在風電後市場上演。作為國土品牌，肩負著社會（huì）責任，Z主（zhǔ）要強勢除產（chǎn）品技術（shù）實力，產品質（zhì）量外，關鍵是技術服務力量。所以提升技術支持人員的能力及團隊建設（shè），更（gèng）精準服（fú）務風（fēng）電用戶，更是（shì）重中之重，這對技術支持團隊建設又提出新的挑戰，基於顧客（kè）價值實現，打造潤滑油技術（shù）支持服務團隊，以客戶為中心，以客戶需求作為驅動力，進而提升品牌知名度及企業形象。
　　二　基（jī）於顧客價值實現的關鍵需求要素識（shí）別，技術支持服務團隊建設
　　建立滿足用戶需求的技術支持服務模式
　　基於價（jià）值創造的顧客關鍵需求要素識別，技術服務所包含服務項目種類繁多，顧客需求也（yě）不盡相同。結合潤滑油技術服務業的特征，技術服務市場存在的需求要素包括一體化服務、質（zhì）量、成本、技術、裝備、效率和員工（gōng）素質等。通過行業市場分析，認為技術服務的顧（gù）客關鍵需求要素是一體化服務，即對整體業務一攬子服務的需求（qiú）。通過提供一（yī）體化服務，將（jiāng）若幹（gàn）個服務要（yào）素依據業務特點進（jìn）行鏈式組合，實現組合服務要素整體能力水平的有（yǒu）效提升，創造和（hé）提升顧客價值。^[1]
　　根據服務營銷學，結合過程因素進（jìn）行分析（xī），理順潤滑油技術服務（wù）團隊的關鍵。 　　（一）滿足顧（gù）客需求的潤滑油營（yíng）銷中的技術支持
　　技術（shù）支持是企業對於購買其產品的客戶必不可（kě）少的（de）使命（mìng）和責（zé）任。同樣，風電客戶可（kě）以通過技術服務獲得直接或間接的（de）效益。
　　其意義和作用在於：
　　真正體現為顧（gù）客服務的宗旨（zhǐ）。
　　提（tí）高企業產品的（de）知名度。
　　提（tí）高用戶對（duì）產（chǎn）品的信任度。
　　增強客戶對企業（yè）的依賴度。
　　體現企業優質——優價——優效的透明度。^[2]提升企業產品的競（jìng）爭（zhēng）力。
　　（二）風電行業顧客需求分析
　　2019年，風電後市場，國內（nèi）油品（pǐn）、油脂市場容量（liàng）約為13.5億元（yuán），預計2021年（nián），市場容量達到16.2億元。（不含機組（zǔ）初裝量）。筆者采用SWOT分析法（fǎ）對潤滑油行業技術服務模式的優劣勢進行（háng）了分析： 　　（三）風電（diàn）領域用戶價值實現需要怎樣的技術服務
　　從需求角度看，潤滑油用戶（hù）對技術服務的需求可分為三類：人的需求、市場需求、發展需求。^[2]
　　從風電領（lǐng）域用戶分類，主要為齒輪箱廠、主機廠等生產製作企業；風場業主使用企業；
　　綜合分析：
　　風電齒輪（lún）箱廠和主機（jī）廠發展需求排序：1、技術；2、品牌；3、利（lì）潤
　　風場業主發（fā）展需求排序：1、成（chéng）本；2、品牌
　　風場業主員（yuán）工的（de）需求（qiú）排序：1、提（tí）升（shēng）潤滑（huá）油知識；2、潤（rùn）滑油使用注意事項；3、現場（chǎng）換油注意事項
　　可見，技術支持工作在整個風電領域營銷及售後過程中，均非（fēi）常（cháng）重（chóng）要。所以，提（tí）升風電領域潤滑油服務力量，需要基於顧客需求，實現顧客價值，打造堅實的（de）潤滑油技術支持服務團隊。
　　根據調研情（qíng）況分析，將顧客分為兩大類（lèi）：風（fēng）電設備製造企業（yè）、風場業主，後針對顧客不（bú）同（tóng）價值需求，策劃采用（yòng）不同的技術支持形式。 　　可見，打造潤滑油技術（shù）支持服務團隊在顧客價值實現起著重要作用。
　　潤（rùn）滑油技術支持服務團隊建設
　　為打造成為基於顧客價值（zhí）實現的（de）知識共享、服務型團（tuán）隊，對整個技術支持團隊建設，包含團隊管理，人員的（de）選、用、育、留等都有較高要求。
　　（一）團隊成員的選、用、育、留
　　選：優秀員工是公司Z重要的資產，打造一流的服務團隊，必須重視（shì）人才選（xuǎn）拔。人（rén）員招聘時需要遵循兩個原則：親自考察（chá）人（rén）才，切勿道聽途說；要全方位多層次考察。
　　技術支持服務團隊人員工作經曆要求：有兩（liǎng）年或兩年以上市場（chǎng）服務或研（yán）發工作經驗；基本素質要求：積極、忠誠；知識（shí）儲備要求：需掌握油品知識，營銷（xiāo）知識、具備綜合素質，內外部溝通交（jiāo）流，服務（wù）意識強（qiáng）；
　　用：把適合的人放到合適的崗位；針對服務對象差異選配適合的技術工程師服務。比如：選擇有研（yán）發（fā）背景的工程師（shī）服務初裝用戶；有（yǒu）市場服務背景的工程師做後市場運維服務等。薪酬機製，獎（jiǎng）勵個人（rén），提升工作積極性。
　　育（yù）：整體培訓與個（gè）性培訓相結合。發揮優勢。注重人（rén）員個性化培養，提升綜合素（sù）質；技術儲備，提升綜合能力。
　　留：明確團隊成員晉升通（tōng）道及發展方向，發揮個人優勢，有主流與分支，設置適合團隊成（chéng）員的發（fā）展通道。
　　（二（èr））團隊整體建設構想
　　團隊建設的主要目的是可以提高企業員工的工（gōng）作忠誠度（dù），保留（liú）優秀的技術服務人才，建設出有（yǒu）競爭力的、高效的一線技術服務團隊。重視團隊（duì）未來工作能力的（de）提高（gāo）和（hé）改善。
　　本文將從支持團隊內涵、團隊（duì）組成、團隊（duì）成員（yuán）成長模型、團隊（duì）激勵、團隊績效幾個方麵進行闡述（shù）。
　　1、技（jì）術支持服務團隊內涵：基於顧客價值實現，團隊中各成員應具有異（yì）質性（不同就（jiù）業背景）、個體有著與眾不同的個（gè）性特征（不同優勢（shì）特長）、成（chéng）員們相互協作共同（tóng）承擔團（tuán）隊任務，一起努力達成團隊服務目標；同時，應和其他群（qún）體（部門）以（yǐ）及（jí）所處的係統（tǒng）保持緊密（mì）聯係。
　　2、技（jì）術支持服務團隊構成：30人（rén）及以上
　　團（tuán）隊主管：1人，負責團隊績效目（mù）標完成
　　團隊項目負責人：2人，分別負責主機廠項目和風場項目運（yùn）維（wéi）
　　技術支持（chí）人員年齡構成比（bǐ）例： 　　3、團隊成員成（chéng）長模（mó）型：
　　把技術支持崗位作為（wéi）員（yuán）工晉升的中間環節通道之一，必須（xū）在此崗位學習必備的（de）知識，從（cóng）事服務（wù）顧客的工作，提升“顧客價值實現”服務意識後，再進行崗位劃分。
　　（1）新人選（xuǎn）擇：從事產品研發工作、市場渠道管理工作（zuò）、其他崗位工作的人員，個人有意願從事此工作，個人提出申請，通過初級考察後（hòu），均可進入到（dào）技術支持團隊中來。
　　（2）團隊培養及管理：個性化培訓與團隊培訓相結（jié）合（hé），分析如（rú）何提升團隊（duì）提（tí）高服務質量，找出適用的培訓方式。
　　通過（guò）主線分析，團隊（duì）服務質量提高，需要多方麵支撐（chēng），比如在管理方麵；完善的管理製度，細（xì）化分工、製定合理（lǐ）的考核製度及考核評估方案，利用雲平台等係統收集案例、設備信息等資（zī）料共享；在培訓方麵應進行線上線下教學相（xiàng）結合，增加內（nèi）部經驗交流、外部機（jī）械設備學習、同時設置提（tí）升個人綜合素質的課程，包括專業（油品知識、國家標準（zhǔn）、實驗方法）學習，以及其他能力（溝通能力（lì）、授課技巧、執行能力等）學習，目的是提高團隊人員綜合（hé）素質。
　　（3）團隊服務
　　按照下述流程為（wéi）主機廠、風（fēng）電後市場兩類顧客進行服務。 　　4、技術支持服務團隊激勵
　　（1）變績效（xiào）考核為績效管理（lǐ）
　　關注技術服務團隊（duì）整體的（de）工作成果（數量、質量、速度、成本、顧客滿意度（dù）等）和團隊成員（yuán）的工作成果，更（gèng）需關注技術服務團隊未來工作（zuò）能力的提高和改善。
　　員（yuán）工參與到績效方案（àn）製定中，即是考核又是工作目標，激發員工工作熱情。
　　按照（zhào）測評（píng）標準進（jìn）行測評，通過測（cè）評，我們就可以診斷團隊（duì）的績效，並及時將測評結果（guǒ）反（fǎn）饋給（gěi）團隊（duì）成員，幫助成員分析績效（xiào）不（bú）足的原因或提出改進的建議，幫助員工尋求解決之（zhī）道（dào），製定績效改進的目標、職業發展目標和相對應（yīng）的長期和短（duǎn）期行動計劃（huá），將其納入下一階段的績效目（mù）標中，提（tí）高改善團隊及其成員（yuán）的整體績效。
　　（2）團隊績（jì）效與人員薪（xīn）酬考核競（jìng）爭激（jī）勵機製
　　整體考核：設置團隊獎勵基金。按照項目設立製，團隊成員（yuán）協作，激（jī）勵成（chéng）員共同完（wán）成項目。
　　個體激（jī）勵：按（àn）照任務分工進行分類（lèi），並考評，做到有獎有罰。
　　三（sān）　結束語
　　科學合理化的風電潤滑技術服務可以幫（bāng）助用戶主動預防、避（bì）免因潤滑不到位導致設（shè）備發生的故障。通過（guò）規範的潤滑技術服務模式，提（tí）升市場服務水平。
　　打造優質技術支持服務團（tuán）隊，還有三方麵工作需要加強。
　　一是加強市場分析，以（yǐ）服務顧客為導（dǎo）向，精準服務。二是優化銷售管理，簡化內部（bù）流程，提（tí）升服務過程效率。三是通過製定行（háng）之有效的管理（lǐ），提高工作績效（xiào），提升顧客滿意（yì）度。
　　風力發電設備後（hòu）市場運維已開啟“智慧”時（shí）代（dài），用戶需要更規範的（de）服務商，享受更精準的服務。該領域將出（chū）現（xiàn）新的發展機遇。潤滑技術服務作為風力發電（diàn）設備後市場運（yùn）維的一部分，規範的服務流程和（hé）模式將促進行業（yè）的（de）健（jiàn）康（kāng）發展。長城（chéng）潤滑油在提供優質產品的同時，會繼（jì）續摸索行業特點，探尋多種提升服務質量的新的潤（rùn）滑技（jì）術服務模式，促進風（fēng）電行業設備（bèi）用油的國產化替代。
　　參考文（wén）獻
　　[1]林寬海《基於顧客價值創（chuàng）造（zào）的服務型企業關（guān）鍵能力構建》經濟（jì）管理2013年第9期
　　[2]魏傳良《做好潤滑油營銷的技術支持》石油商技（jì）2005年02期
　　[3]張宏君《IBM中國市場整合技術服務營銷模式（shì）研（yán）究》電子科技（jì）大學碩士學位論文（wén）2010年